江蘇龍蟠石化有限公司是一家集潤滑油、液、脂研制、開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營為一體的高新技術企業(yè)。作為一家年銷售額過億的制造型企業(yè)，公司的業(yè)務增長迅速，它在全國各地擁有著龐大的客戶群體。這就帶來大量的客戶業(yè)務受理及售后咨詢等工作，經(jīng)過多年的建設，龍蟠石化也已經(jīng)實施了金蝶ERP及OA/CRM等一系列企業(yè)信息系統(tǒng)，但是該企業(yè)還缺乏一套基于電話語音接入技術為基礎的客戶業(yè)務處理系統(tǒng)，由于大量的客戶溝通是通過電話呼叫的方式，無疑電話客戶呼叫中心系統(tǒng)的實施被提上了議事日程。
經(jīng)過多方的比較，江蘇龍蟠石化客戶呼叫中心最終選擇了使用隨需而呼的智能呼叫中心 －小靈呼
江蘇龍蟠石化對該中心的建設非常重視，除了采購小靈呼的投資，在硬件更是投入了大量的資金建設了一個全新的寬暢明亮的客戶呼叫中心座席大廳，每個座席人員均配備了專業(yè)的呼叫中心話務耳機設備及電腦設備。
小靈呼公司現(xiàn)場實施人員與客戶方龍蟠石化實施人員經(jīng)過多次討論研究，為其定制了適合其業(yè)務需要的語音接入流程和任務工作流處理流程：
1).語音接入流程:
a.根據(jù)全國各地客戶的來電號碼區(qū)號自動轉(zhuǎn)接其歸屬的座席人員(業(yè)務受理〕。
b.如果該座席人員忙或未接聽，則自動轉(zhuǎn)接其它業(yè)務受理人員代為接聽。
c.如果所有業(yè)務受理座席人員忙或未接聽，則自動轉(zhuǎn)接售后服務部的座席代為接聽。
d.如果所有售后服務部的座席人員忙或未接聽，則自動轉(zhuǎn)接客服經(jīng)理代為接聽。
e.如果客服經(jīng)理忙或未接聽，則自動轉(zhuǎn)接一個指定人員的手機(因為該人員可能已經(jīng)下班或者在外)。
通過以上語音接入流程，確保了每個客戶的電話不丟失，為客戶做到了關懷備至。
2).任務工作流處理流程:
在將客戶和座席人員的電話接通后，就進入后臺任務工作流處理流程。小靈呼根據(jù)其業(yè)務需求，為其定制了訂單處理、客戶投訴、內(nèi)部工單、信息反饋等工作流處理流程。
a.訂單處理涵蓋了訂單創(chuàng)建、分配、報價、確認、收款、審核、備貨、發(fā)貨、收貨、關閉一系列環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)分別由客戶部、物流部、財務部、銷售部多方協(xié)同操作。如下圖：
b.客戶投訴涵蓋了投訴處理工單創(chuàng)建、處理工單分配、工單接受、工單完成、客戶回訪、投訴關閉一系列環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)分別由客戶部、質(zhì)量部不同的人員協(xié)同操作。
通過以上電子化的工作流程，確保了一個公司內(nèi)部各部門人員能對同一個處理任務進行協(xié)同工作，完整地記錄了每個操作步驟的時間、操作人員及詳細操作信息。
以上語音接入流程及工作流的定制，完全是通過小靈呼強大的定制功能實現(xiàn)，這 再一次驗證了產(chǎn)品化的小靈呼隨需而呼，隨需定制的特點 ，這一方面降低了雙方的實施成本(工作量〕，同時也縮短了實施時間。
另外值得一提的是，基于小靈呼產(chǎn)品的強大的兼容性，龍蟠石化非常方便地將其現(xiàn)有的金蝶K3 ERP系統(tǒng)中大量的客戶資料導入了小靈呼呼叫中心系統(tǒng)，真正驗證了小靈呼產(chǎn)品的強大的集成能力，實現(xiàn)了小靈呼的產(chǎn)品承諾，即“簡單安裝，方便使用，靈活配置，易于擴展”
總的來說，通過小靈呼產(chǎn)品在龍蟠石化的成功應用，為小靈呼在制造業(yè)企業(yè)呼叫中心領域又增添了更多的成功經(jīng)驗。
備注：小靈呼TM是南京小靈呼科技有限公司經(jīng)國家工商行政管理總局商標局合法注冊的商標，保留所有權利。
