ACD(Automatic Call Distribution)即自動呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來電按特定規(guī)則自動轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動處理如排隊或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。
1、交換功能：
呼叫中心在本質(zhì)上也是更加智能化的交換機(jī)，故呼叫中心ACD應(yīng)具有程控交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能。
2、排隊功能：
是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規(guī)則進(jìn)行排隊，一旦有坐席空閑時，即可將隊列中最早排隊的坐席進(jìn)行接入。
3、路由功能：
撥入ACD的來電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的坐席終端或其他的一些的終端(如IVR流程)。
小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)的ACD自動話務(wù)分配功能，是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，同時針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力，實現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。其具體采用如下邏輯順序進(jìn)行話務(wù)的導(dǎo)航：
客戶撥打小靈呼呼叫中心系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接人工座席時，按人工座席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接。當(dāng)座席空閑時，來電會自動選擇當(dāng)天話務(wù)量最少的座席進(jìn)行轉(zhuǎn)接（若話務(wù)量相等，則順序轉(zhuǎn)接）；當(dāng)座席都忙時，則自動在線排隊，即來電會按呼入的先后順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接。人工座席根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接進(jìn)來，客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。
同時，小靈呼LCall呼叫中心對呼入電話的處理，還可以區(qū)分工作時段和非工作時段。即在非工作時間或座席人員登出時，來電會被自動轉(zhuǎn)入到自動應(yīng)答話務(wù)臺、隊列（進(jìn)入服務(wù)排隊）、語音信箱、某個分機(jī)或手機(jī)上等。另外，LCall呼叫中心系統(tǒng)還具有設(shè)定黑名單功能，可以屏蔽惡意來電。
更多推薦信息：