智能轉(zhuǎn)接(高級(jí)ACD) |
| 1.什么是智能轉(zhuǎn)接？ |
| 智能轉(zhuǎn)接是小靈呼在一般ACD基礎(chǔ)上研發(fā)的具有更多智能化特點(diǎn)的呼叫中心功能。它使小靈呼呼叫中心更具備一般呼叫中心所沒(méi)有的智能化特點(diǎn)。 |
| 小靈呼系統(tǒng)支持多種轉(zhuǎn)接方式，企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行選擇。主要有：外線(xiàn)轉(zhuǎn)接、時(shí)間段轉(zhuǎn)接、記憶轉(zhuǎn)接、平均轉(zhuǎn)接、按地區(qū)轉(zhuǎn)接、VIP轉(zhuǎn)接等。 |
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| （1）外線(xiàn)轉(zhuǎn)接：即客戶(hù)打不同的外線(xiàn)號(hào)碼，可以使用不同的轉(zhuǎn)接策略，通過(guò)這種方式可以用一套呼叫中心仿真出多套呼叫中心的功能，比如商務(wù)中心-虛擬前臺(tái)就是一種典型應(yīng)用。 |
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| （2）時(shí)間段轉(zhuǎn)接：可以按照工作時(shí)間段進(jìn)行不同的轉(zhuǎn)接。即工作時(shí)間正常轉(zhuǎn)接坐席，下班后或休息日，則系統(tǒng)可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定的電話(huà)、手機(jī)上。（基本ACD) |
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| （3）遇忙轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)移： 所有坐席忙或未接聽(tīng)的時(shí)候自動(dòng)轉(zhuǎn)手機(jī)或外部電話(huà)號(hào)碼。（基本ACD) |
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| （4）記憶轉(zhuǎn)接：客戶(hù)撥打小靈呼系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接時(shí)自動(dòng)優(yōu)先選擇上次與其通話(huà)的座席或累計(jì)通話(huà)次數(shù)最多的座席，使服務(wù)具有針對(duì)性。 |
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| （5）按地區(qū)轉(zhuǎn)接：這種轉(zhuǎn)接主要是針對(duì)企業(yè)的客戶(hù)在不同地區(qū)，這樣當(dāng)客戶(hù)撥打時(shí)，會(huì)自動(dòng)按照其所在地區(qū)進(jìn)行轉(zhuǎn)接不同的坐席，方便企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。 |
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| （6）VIP轉(zhuǎn)接：對(duì)于一些重要客戶(hù)，可設(shè)定成VIP客戶(hù)，當(dāng)所有坐席均占線(xiàn)，系統(tǒng)生成在線(xiàn)等待隊(duì)列，當(dāng)有坐席空閑，則優(yōu)先轉(zhuǎn)接VIP客戶(hù)的來(lái)電。 |
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| 小靈呼系統(tǒng)對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)ACD功能的增強(qiáng)型開(kāi)發(fā)，充分考慮到企業(yè)的各種需要，進(jìn)行了人性化智能化的設(shè)計(jì)，爭(zhēng)取最大限度的滿(mǎn)足企業(yè)的需要。 |
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