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·旅游社呼叫中心解決方案-應(yīng)用小靈呼訂單工作流

小靈呼在旅游業(yè)的客戶：南京中國(guó)旅行社、黃山網(wǎng)絡(luò)旅行社、福建康輝旅行社、青島春秋旅行社、洛陽(yáng)永安旅行社等

旅行社呼叫中心解決方案將為旅行社提供強(qiáng)勁的CRM客戶關(guān)系管理能力，IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)導(dǎo)航能力，workFlow交互式協(xié)同工作能力，并可通過基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇ACD技術(shù)，將客戶來話接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務(wù)人員處，使其倍感親切。同時(shí)，作為旅行社各種商業(yè)活動(dòng)的支持，高度集中的客戶服務(wù)中心可以使公司用最低成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機(jī)管理、客戶服務(wù)、還是顧客群維系等諸多方面，都是呼叫中心發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。 旅行社充分利用LCall呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，可以帶來無限商機(jī)，這已經(jīng)是一個(gè)毋庸置疑的話題。

旅行社呼叫中心的建設(shè)，一般意義有：

一、極大地改善旅行社服務(wù)質(zhì)量

1、 24小時(shí)LCall呼叫中心讓客戶可以隨時(shí)通過電話跟旅行社工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了旅行社跟顧客的距離；

2、 可以為旅行社提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、手機(jī)、電子傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。

3、 系統(tǒng)記錄完善的用戶個(gè)人信息記錄，跟據(jù)用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感親切。

4、 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打旅行社的投訴熱線，讓用戶擺脫那種對(duì)旅行社工作人員的被動(dòng)服從的心理壓力。

二、創(chuàng)造和提升旅行社的品牌優(yōu)勢(shì)

目前大多數(shù)旅行社只能靠提高旅行社服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而旅行社呼叫中心的建設(shè)，為旅行社有效地創(chuàng)造旅行社的品牌效應(yīng)，提高了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平。

三、通過呼叫中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)提高旅行社的運(yùn)行效率和管理水平

1、實(shí)現(xiàn)電話、郵件、傳真、短信、內(nèi)部消息、傳真等多種方式融合、接入與呼出

3、支持模擬電話、中繼線、數(shù)字和ISDN接入、七號(hào)信令、400電話、網(wǎng)絡(luò)電話等多種線路。

4、對(duì)于200個(gè)坐席以下的中小型旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能，比如LCall是基于雙內(nèi)核設(shè)計(jì)模式，可以確保即使使用工控機(jī)，也可確保業(yè)務(wù)和呼叫流程各種分開，優(yōu)先保證話務(wù)暢通。

5、采用了呼叫智能分配ACD和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量，基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)姆?wù)代表。

6、多種操作權(quán)限，嚴(yán)格公司人員的等級(jí)及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全。

基于訂單工作流的小靈呼呼叫中心為旅行社各部門實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作

小靈呼針對(duì)旅行社各部門各崗位的智能特點(diǎn)設(shè)計(jì)了完善的訂單工作流，通過和客戶方的不斷溝通協(xié)調(diào)，設(shè)計(jì)出了以下工作流模式，它將一個(gè)客戶從電話打入咨詢開始，到旅行歸來回訪關(guān)閉納入一套環(huán)環(huán)相扣的流程，從而實(shí)現(xiàn)了協(xié)同工作。

1. 客戶的電話咨詢，由坐席員首先錄入系統(tǒng)并創(chuàng)建訂單

2. 坐席組長(zhǎng)會(huì)根據(jù)客戶需求，比如國(guó)內(nèi)旅游，國(guó)際旅游，將此訂單分配給特定的計(jì)調(diào)

3. 在第一次分配后的創(chuàng)建者、分配者、所有者分別是 坐席，坐席組長(zhǎng)，計(jì)調(diào)

4. 計(jì)調(diào)進(jìn)行跟單操作，跟單可以重復(fù)跟單操作，在客戶談成后，再做一次分配

5. 在跟單后的第二次分配動(dòng)作后的創(chuàng)建者、分配者、所有者分別是 坐席，計(jì)調(diào)，前臺(tái)，這樣可對(duì)三者進(jìn)行訂單數(shù)統(tǒng)計(jì)，以進(jìn)行業(yè)績(jī)考核

6. 跟單失敗后，計(jì)調(diào)可以做 作廢操作。

7. 如果客戶直接前來簽單，則前臺(tái)需通知計(jì)調(diào)做分配操作。

8. 財(cái)務(wù)審核之后可以做付款及收款操作。收款支持分期付款模式，系統(tǒng)記錄每筆收款記錄，領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)查看每筆訂單的應(yīng)收款，實(shí)收款

9.在簽單之前，是可以增加刪除商品（即旅游項(xiàng)目）的，之后不可修改。

10. 財(cái)務(wù)審核之后，可以直接關(guān)閉，在關(guān)閉的時(shí)候填入摘要內(nèi)容即為回訪內(nèi)容。

11. 如果付款期拉的比較長(zhǎng)，則可以在旅客返回日期的第三天即進(jìn)行回訪，以后再由坐席進(jìn)行關(guān)閉。

12. 關(guān)閉適用于該旅客返回后，回訪完，所有付款結(jié)束的一個(gè)操作

13. 計(jì)調(diào)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以對(duì)該訂單錄入每筆費(fèi)用支出，付款記錄如地接費(fèi)用、賓館住宿費(fèi)等，領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)查看每筆訂單的成本，從而和前面所述的實(shí)收款得出利潤(rùn)。

14. 所有過程訂單內(nèi)容是可以修改的。

15. 每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)的時(shí)候，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)相關(guān)操作人員發(fā)送消息提醒，以便下一環(huán)節(jié)的人員立即反應(yīng)。系統(tǒng)也將通過模板對(duì)客戶發(fā)送短信，以提醒訂單進(jìn)度

系統(tǒng)配置要求：

服務(wù)器硬件配置	?一臺(tái)配置較好的個(gè)人電腦PC機(jī)或PC服務(wù)器或工控機(jī)，內(nèi)存1G以上，硬盤160G以上
服務(wù)器系統(tǒng)軟件	windows xp或2003，數(shù)據(jù)庫(kù)Sqlserver 2000+或access 。
坐席電腦	普通PC機(jī)，內(nèi)存512M以上，硬盤40G以上,windows XP, IE 8
網(wǎng)絡(luò)	局域網(wǎng)即可

小靈呼產(chǎn)品套餐選項(xiàng)：

套餐一	?LOffice 標(biāo)準(zhǔn)版（4坐席）+訂單工作流
套餐二	LOffice 標(biāo)準(zhǔn)版（4坐席）+訂單工作流 + 4線400電話包月
套餐三	?LCall 標(biāo)準(zhǔn)版（8外線 8坐席）+ 訂單工作流 +4線400電話包月 （4線呼入，4線呼出）